Bild: VW transparent factory

Enligt en artikel i DN måndagen den 30 november blir konsumenterna allt mer illojala mot varumärken. Undersökningen som gjorts av Synovate bygger på intervjuer genom fokusgrupper samt befintlig forskning. Enligt rapporten fattar var tredje konsument sitt inköpsbeslut om vilket varumärke de föredrar när de kommer in i butiken. Samtidigt sker 10-50 procent av konsumentens inköp av impuls, oavsett produktkategori. Det jag finner mest intressant i artikeln är däremot att 41 procent av de tillfrågade uppgav att de ändrat uppfattning om ett varumärke efter att ha sökt efter information om det på internet. Enligt mig visar detta tydligt att konsumenter kräver transparenta organisationer idag. För vad är det för information dessa 41 procent egentligen har hittat på internet som uppenbarligen är så känslig att de väljer att byta ut varumärket hädanefter?

I och med att vi konsumenter har så otroligt lätt att få tag i information idag via diverse sökmotorer och sociala medier är det svårt att som organisation hemlighålla information. Sanningen har en förmåga att leta sig fram till konsumenten förr eller senare. Internet har även gett oss en enorm möjlighet att kommunicera våra åsikter och en åsikt kan få ett enormt genomslag på rekordtid. Genom bloggar, Facebook och Youtube kan våra åsikter och tankar nå en hel värld på några minuter. Som konsumenter vill vi veta sanningen och bara sanningen utan krusiduller inlindade i glitterpapper. Kanske har vi allt för många gånger gått på denna mina när vi tror att det som kommuniceras utåt är detsamma som hela sanningen. Kanske har vi fått nog av ett ”titta här, titta här” – perspektiv där vi inte vet någonting om det som händer vid sidan av det vi uppmanas att titta på. Jag kommer att tänka på den klassiska repliken från filmen Catch me if you can: ”Do you know why the Yankees always win? – because they have Mickey Mantle? – No, it´s because the other teams can´t stop staring at those damn pinstripes”

Många företag har naturligtvis insett detta och vi ser ett antal stora företag idag som har total transparens gentemot kunden. Men samtidigt finns det många som har gjort det stora misstaget att förbise detta genom att tro sig veta mer än kunden. En klassiskt exempel på hur den enskilde konsumentens upplevelser fick ett internationellt företag att darra är historien om Dell. För några år sedan upplevde en kund till Dell vid namn Jeff Jarvis problem med företaget och att företaget inte erbjöd honom den hjälp han behövde. Till slut bestämde han sig för att berätta för andra om sina problem och startade helt enkelt en blogg där han berättade vad som hänt. Efter att fler och fler kände igen sig i problematiken växte bloggen mer och mer och en dag fick man på en sökning på Dell via Google upp bloggen som första sökresultat och Dells officiella hemsida som andra. Det jag vill säga med denna historia är inte att en enskild åsikt kan fälla ett stort företag utan snarare att en åsikt kan generera en storm av liknande åsikter som i sin tur gör skillnad. Likt Wikipedia handlar det om ett selfcorrecting system där sanningen alltid letar sig fram till slut. Även om jag försöker skriva om historien med påhittade uppgifter på Wikipedia kommer 20 000 andra användare troligen att ändra informationen tills dess att historien är sanningsenlig.

Ett företag som är väldigt duktiga med att redovisa en transparent organisation är företaget Patagonia. På deras hemsida kan man för varje produkt se varifrån materialet kommer, var arbetet har utförts och hur det har transporterats. De har även en spalt som berättar ”what´s bad” som kan vara alltifrån att plagget innehåller vissa kemikalier eller att produkten i dagsläget inte går att återvinna. Att erkänna sina brister och svagheter är ett sätt att visa att man är äkta. Alla har vi brister och svagheter och precis som människor kan varumärken välja att dölja sanningen eller att visa den och stå för vad som gjorts fel och vad som kan göras bättre.

Även inom livsmedelsindustrin vill vi i allt större utsträckning ha reda på sanningen. Efter avslöjandena om olika plaster i kinesisk mjölk har vi slutat vår jakt efter så billigt som möjligt och fokuserar snarare på att få veta vad vi egentligen stoppar i oss. Vad är nyttigt och vad är inte nyttigt samt vad är det egentligen jag får när jag köper en produkt. Juice är någon som har diskuterats många varv de senaste åren. Vad är egentligen färskpressat och hur mycket äkta apelsin är det egentligen i en liter apelsinjuice? Ett företag som tog fasta på detta var företaget Innocent. På deras förpackningar anges exakt hur många bananer, vindruvor respektive apelsiner som utgör juicen, som en slags kvalitetsgaranti till kunden.

Vi kommer att få se mycket mer av transparenta organisationer i framtiden. Idris Mootee säger att vi ska se varumärken som människor. Och likt människor, har din vän gjort något olämpligt, hur vill du då helst få reda på det? Genom din vän eller genom omvägar? Sanningen kommer alltid fram men levererar du den själv har du större chans att förklara den, be om ursäkt för vad som har hänt samt utlova bättring.